一、 工作原则

  来电来信来访工作以党的十八大精神为指导，以全心全意为人民服务为宗旨，以心系群众、服务为民为基本理念，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的标准。

来电来信来访工作坚持实事求是，按章办事的原则。严格按照《关于进一步规范信访工作的通知》(连信访〔2014〕7号）和《广东省信访条例》的规定扎实开展本单位的信访工作。工作中注意区分信访事项和非信访事项，非信访事项不能走信访渠道，要引导群众走法定渠道解决问题。对受理的来电来信来访做到事事有结果，件件有答复。

二、 办理程序

（一） 登记

    接到来电来信来访应认真填写《信访事项登记告知书》一式两联，信访单位与信访人各存一联。再通过《信访事项实体性受理告知书》，将信访人的姓名、单位、地址、电话、来访时间、内容和办理期限一并进行认真填写。

（二） 办理

1、 直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即对来访人做出解答；需归口办理的问题，可告之来访人直接向其他有关部门、各镇（乡）反映。

2、 转办。我涉及我局各股室业务工作的问题，应以电话的形式，转请相关股室限期办理，并回复来信来访人。

3、 重大事项处理。群众来电来信来访涉及面广、反映突出的热点、难点问题，涉及人民群众生命财产安全的重大突发事件，应及时向局领导汇报，再按领导批示作出相应处理。

（三） 反馈

   凡交办的来电来信来访事务，要求回复的事项，承办股室必须在规定的期限内将处理结果或处理意见进行回复。对重大、紧急、难度大的事项，要随时反馈。

（四） 督办

1、 对办理不认真或没按要求办理的回复，办公室应提出具体要求和意见，督促承办股室重新办理并限期回复。

2、 对涉及多个承办股室在办理过程中意见不一致时，办公室应及时请示领导，按相关领导的批示意见进行处理。

（五） 归档

   办公室负责对来电来信来访记录、交办回复记录、领导批示件和其他需要保存的信访材料及时进行归档。

连州市人力资源和社会保障局

                            2015年3月6日