连州市文化广电旅游体育局2019年旅游投诉情况表

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来源：本网-连州市文化广电旅游体育局发布时间：2020-02-21 18:45:01 字体大小：大中小浏览次数：-


序号	日期	投诉电话	投诉方式	投诉人	事情原委	解决结果	备注
1	2019/1/1	1866*******	清远转	钱先生	钱先生一家三口参加诚信旅行社连州营业部的清远自由行团，途经阳山服务区，去卫生间时间旅游大巴未点清游客就开走了，二十分钟后才来接回。故投诉司机不负责任。	旅行社免去了钱先生一家三口的团费，旅行社与钱先生一家三口协商一致。
2	2019/1/18		12345转	游客	投诉连州地下河没有全程开灯。	地下河导游随身带灯光遥控，控制灯光，为节能也为安全。已跟游客解释清楚。
3	2019/2/12		12345转	游客	春节期间连州地下河景区入口处无明显标识，导致排队混乱。	已将建议反馈给连州地下河，要求根据实际情况增设排队标识。
4	2019/2/12		12345转	游客	投诉春节期间连州地下河售票处秩序混乱。	要求连州地下河加强节假日秩序管理，增派人手维持秩序。
5	2019/4/22	1361*******	12301平台	兰小姐	投诉清远市连州地下河门票问题，要求退款60元。2019年4月21日兰女士前往清远市连州地下河游玩，兰女士表示老人60岁以上半票，但是之前其不知道，给老人买的全票，询问景区能不能退款，景区不给退，而且景区之前未提醒60岁以上的老人可以买半票。兰女士对此不满，故投诉。	经了解，游客兰小姐于2019年4月21日到连州地下河游玩，在购票窗口购票时没有留意购票窗口公示的特殊人群优惠信息（其中60岁以上老人提供身份证证明，享受半票优惠），给同行的一位60岁以上老人购买了全票，游玩后兰小姐要求景区退还半票款项。景区方面出于票务及财务管理要求，不能够直接退还半票款项给游客，并提出其他解决方案，游客出于时间原因不同意。经我局协调，游客提供游玩当天60岁以上老人的身份证、所购买门票以及游玩照片等资料信息，通过监控核查，核实了60岁以上老人游客进入景区游玩的事实。景区已退还60元的门票款项给游客。
6	2019/5/19	1311*******	12345转	谢先生	2019年5月19日谢先生前往清远市连州市湟川三峡--龙潭度假区游玩，谢先生购票时出示退役军人证，要求购买优惠票。景区表示根据相关规定，退役军人不在优惠范围，游客谢先生对此不满，故投诉。	经了解，游客是退役军人，于购票窗口出示证件要求购买优惠票，景区售票人员根据优惠政策，表示退役军人不在优惠范围，游客购买全票游玩。游玩后，游客再次与景区工作人员理论。景区管理人员为了避免景区内不必要的争执，影响景区形象，自掏腰包退了30元门票款给游客（景区游船全票为60元/人）。根据《广东省拥军优属条例》第三十五条，现役军人、残疾军人凭有效证件参观游览公园、博物馆、名胜古迹享受优待，具体办法由公园、博物馆、名胜古迹管理单位所在地的县级以上地方人民政府规定，以及《清远市拥军优属实施办法》（清府〔2010〕35号）第九条第四款规定，旅游景点在正常开放时，现役军人、残疾军人凭有效证件享受半价优惠，退役人员不在优惠范围。湟川三峡-龙潭文化生态旅游度假区的门票优惠办法与《广东省游览参观点门票价格管理办法》及《广东省拥军优属条例》、《清远市拥军优属实施办法》的相关规定一致。
7	2019/7/6	1392*******	12301平台	高先生	2019年7月6日，高先生一行5人在清远市连州地下河游玩。高先生表示在景区内排队时，发现有油漆作业。景区内的排队时间长，刺激性味道明显，且洞穴内的空气流动性很差。高先生对此不满，故投诉，要求景区改进。	经了解，7月6日当天，景区为了一周后的连州水晶梨节活动的安全和旅游服务质量考虑，对景区设施进行了临时性的维护作业。景区负责人已致电投诉人对当天情况进行了解释，投诉人表示理解。景区方面表示，以后会注意类似问题，合理安排作业时间，确保景区旅游服务质量。
8	2019/7/14	1356*******	电话	游客	2019年7月14日，游客到湟川三峡-龙潭度假区游玩，由于游客众多而有发生拥挤现象，投诉景区人多秩序乱。	经了解，由于当天正值连州市水晶梨节，吸引了众多游客前来连州游玩，在排队等候的过程中发生拥挤现象。我局工作人员要求景区负责人做好情况预判，增派人员维护景区秩序。
9	2019/8/2	1367*******	上门投诉	吕先生	2019年7月31日上午10时左右，游客吕先生位于大东山温泉响水湾木屋区808房因设施陈旧造成护栏断开跌落距离地面约1.5米的石沟造成左手腕骨折，胸骨第四、第五节骨折。要求大东山温泉度假区赔偿三万元误工费及治疗费用。	接到投诉后，我局即致电景区负责人了解情况，景区称已经对住客在医院的住院费进行了结账，但就赔偿事宜双方达不成共识。我局建议双方加强沟通，景区方面不接受住客的赔偿请求，希望通过法律途径解决此事。由于双方不接受我局的调解，根据《旅游投诉处理办法》，终止调解。我局建议游客通过法律途径解决此事。协调期间，我局于8月6日联合龙坪镇安监站对大东山温泉度假区进行检查，要求景区做好围蔽工作、加强隐患排查、增加警示标语，做好各项安全生产工作。
10	2019/8/16	1780*******	12301平台	何女士	2019年8月10日，何女士前往清远市连州地下河进行游玩，何女士表示景区售票处员工不按时上班，三个售票处窗口只有一个售票窗口按时上岗，导致售票秩序混乱，也无工作人员出面维持秩序。投诉清远市连州地下河人员服务问题，要求景区对此情况进行处理，给到合理解释。	经了解，游客何女士到达景区售票窗口时间是早上八点三十分左右，正值景区工作人员上班时间。由于暑期游客比较多且自驾游客人都相应会提前到达，人流较大，造成游客排队等候的情况。我局工作人员已向游客解释景区上班时间规定及暑期游客人流量大的情况，并督促景区加强暑期客流量大的应对措施，合理安排人员，提高景区旅游服务质量。
11	2019/10/3	1598*******	12345热线平台	马女士	马女士于2019年10月3日到连州地下河游玩，当天16：30分许游客众多，景区只有一条单项过道，存在安全隐患。望景区加强游客人数管理。	关于“连州市东陂镇连州地下河风景区管理不善的投诉”的问题的答复：黄金周出行人数多，各大景区都出现了不同程度的拥堵。连州地下河景区单日游客最大承载量为13200人次，10月3日入园人次为11989人次，未超过景区游客最大承载量人次。黄金周期间均有民警在现场维持秩序，建议您错峰出行，以免造成不便。
12	2019/10/3	1376*******	12345热线平台	万先生	万先生于2019年10月3日到连州地下河游玩，发现当天景区人流量太大，导致众多游客排队等候，且表示没有工作人员疏导。望相关部门处理景区管理不善问题。	关于“连州市东陂镇连州地下河风景区管理不善的投诉”的问题的答复：黄金周出行人数多，各大景区都出现了不同程度的拥堵。连州地下河景区单日游客最大承载量为13200人次，10月3日入园人次为11989人次，未超过景区游客最大承载量人次。黄金周期间均有民警在现场维持秩序，建议您错峰出行，以免造成不便。
13	2019/10/3	1882*******	12345热线平台	唐先生	市民唐先生2019年10月3日到连州市大东山温泉度假区游玩。唐先生表示景区停业，而沿路却没有看到相关告示，导致失望而归。望该景区张贴相关停业公告。	关于“连州市龙坪镇大东山温泉度假区无公示暂停营业信息的投诉,现答复如下：根据我局调查，国庆节期间连州市龙坪镇大东山温泉度假区正常营业，并未停业，如需游览可致电联系电话0763-6521888。
14	2019/10/3	1812*******	12345热线平台	黄女士	黄女士于2019年10月3日到连州地下河游玩，由于游客众多发现有游客插队而没有工作人员管理秩序。入景区排队口是露天的，但没有遮阳设备，排队等候久，影响旅游体验。望加强景区的秩序管理，完善基础设施。	关于连州市东陂镇连州地下河风景区秩序差等的问题，连州地下河景区单日游客最大承载量为13200人次，10月3日入园人次为11989人次，未超过景区游客最大承载量人次。黄金周期间均有民警在现场维持秩序，建议您错峰出行，以免造成不便。
15	2019/10/3	1360*******	12345热线平台	陈女士	陈女士于2019年10月3日欲上连州市龙坪镇大东山，陈女士表示被大东山温泉度假酒店强行收取158元的温泉费用，否则不允许上山，但此山以往都是免费开放的。望核查处理该商家私自霸占大东山，不让游客通行的问题。	关于连州市龙坪镇大东山温泉度假酒店霸占大东山的问题，东山森林确为免费开放区域，但九月至今连州天气干燥，国庆期间更是属于森林防火重要时期，森林防火形势严峻，按龙坪林场的要求不能放游客进入大东山森林，以免造成山火。市民反映的购票可以进入的区域为大东山温泉区域，所购买的门票为温泉票。即使购买温泉票，活动的区域也只能是温泉酒店区域，不能进入大东山森林。敬请市民选择其他时期进入大东山森林区域游玩。
16	2019/10/3	1378*******	12345热线平台	梁先生	湖南游客梁先生于2019年10月3日购买连州地下河景区门票，票款共计890多元（持有单据），该游客表示，工作人员将他们从入口带到出口并没有游玩到就让其离开，且不予退款。望有关部门协助退款。	经协调，景区已全额退款。
17	2019/10/3	1868*******	12345热线平台	张先生	市民于2019年10月03日前往连州市东陂镇连州地下河风景区游玩，市民表示当日15:00已经验票进去景区门口，但排队等候至当日18:30仍未可以进入景区游玩。市民表示景区内内游客十分多，过道上挤满了人，市民进不去景区也出不来景区门口，存在极大的安全隐患同时严重影响游客游玩。现望该景区加强对游客人数管理。	关于连州市东陂镇连州地下河风景区管理不善的问题，黄金周出行人数多，各大景区都出现了不同程度的拥堵。连州地下河景区单日游客最大承载量为13200人次，10月3日入园人次为11989人次，未超过景区游客最大承载量人次。黄金周期间均有民警在现场维持秩序，建议您错峰出行，以免造成不便。
18	2019/10/4	1357*******	12345热线平台	蓝先生	蓝先生于2019年10月4日到连州地下河游玩，验票后排队等候游玩，但等候进一个小时没能进入游玩。该游客反映景区内游客非常多，严重影响游玩体验。望景区加强控制游客人数。	黄金周出行人数多，各大景区都出现了不同程度的拥堵。连州地下河景区单日游客最大承载量为13200人次，10月4日入园人次为11678人次，未超过景区游客最大承载量人次。黄金周期间均有民警在现场维持秩序，建议您错峰出行，以免造成不便。
19	2019/10/4	1341*******	12345热线平台	林先生	市民林先生于2019年10月2日购买连州市大东山温泉度假区4张套票，共花费432元（有消费凭证），但进入度假区后被告知景区关闭，市民认为不合理，要求退款，但遭拒绝。望相关部门协助退款。	关于连州市龙坪镇大东山温泉度假酒店霸占大东山的问题，大东山森林为免费开放区域，但九月至今连州天气干燥，国庆期间更是属于森林防火重要时期，森林防火形势严峻，按龙坪林场的要求不能放游客进入大东山森林，以免造成山火。市民所购买的门票为温泉票,活动的区域也只能是温泉酒店区域，不能进入大东山森林。我局与大东山温泉沟通联系，同意退票退款，但市民无法提供所购买的门票，故退票退款工作暂时无法完成。请市民找到所购的门票后再与我局联系。