新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。又到一年一度的3月15日国际消费者权益日，消费维权再次成为关注焦点。

买的冰箱不能起到保鲜作用、未成年人花零用钱购买手机怎么办、做天面防水仍然漏水渗水……3月11日，笔者走访连州市市场监督管理局获悉，2019年，消费者通过12315系统、12345政府热线、消委会受理、到各市场监管所投诉举报等途径，共投诉、举报453件，同比增加74.9%。其中消费申诉、投诉363件，同比增加104%，调解成功301件，成功调解率达82.9%，为消费者挽回经济损失59.47多万元，同比增加0.1%。

质量售后服务投诉占比近半壁江山

“去年，我们按性质划分，投诉前三位分别是：其他问题155件，占投诉总量的42.6%;质量问题139件，占投诉总量的38.2%。售后服务问题27件，占投诉总量的7.4%。”连州市市场监督管理局副局长冯斌说，产品质量略显得担忧，另外，人们的消费需求不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，服务规模扩大，相应的售后服务类投诉也会增多，而一些法定服务消费标准的缺失，容易引发消费者进行服务类投诉。

冯斌举例分析说，消费者关注的主要问题仍然是售后服务问题，消费者买的冰箱才一年多，却不能起到保鲜作用了，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”连州这个案例，就是消费者购买的电冰箱仍在三包有效期内，但已经过了冰箱保修卡上一年内包换的期限，故不能申请商家更换新的冰箱，但尚未超出保修卡上三年内保修的期限，且商家安排人员上门维修过一次后仍未解决故障问题，商家应履行修理义务。

家用电子电器类投诉成投诉热点

“目前，连州家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，这也成为投诉热点，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。”冯斌分析说，究其因由，首先是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题;其次为消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等;最后是维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。

笔者获悉，交通工具类中汽车投诉也较为突出，投诉中大部分以汽车及零部件投诉为主，而其中又以合同及售后服务问题最为突出，集中表现在合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写;消费者预订车辆后，经营者不能按时交付车辆，或交付的车辆配置与约定不符，预付(订)定金退款困难;售后服务不到位等问题。

预付式消费纠纷是监管难点

笔者梳理发现，2019年连州共受理预付式消费纠纷17件，涉及金额共计2.4万余元，成功调解11件，占比64.7%，为消费者挽回经济损失仅2.1万元。“各类预付式消费所引发的投诉也与日俱增。”冯斌说，尤其是美容美发、健身、餐饮等日常生活领域的消费投诉较为严重。投诉主要集中在限制消费时间、设置霸王条款、不退余额、不按约定履约等问题。

▲黄世康 摄 

连州市消委会提醒广大消费者，近年来，涉及家庭装修的消费投诉与日俱增，希望大家选择正规家装公司，谨慎签订装修合同;选择培训机构时，审慎办理“教育分期”贷款;目前，保健品骗局、理财骗局、收藏品骗局、高端仪器骗局成为“四大坑老”骗局，其中热度最高的保健品骗局，利用老年人求健康的心理，不法经营者通过“洗脑”方式让老人欲罢不能，成为套路最深的老年人消费陷阱。对此，提醒广大老年消费者在购买保健品时要做到因需购买，尽量到证照齐全的销售场所购买，购买时要注意辨别真伪和索取正规票据并妥善保存，一旦自身权益受损，可将相关票据、资料等作为维权证据，及时到市场监管部门及相关行政部门进行投诉或通过司法途径维护自身权益。

新闻链接：“凝聚你我力量”

当消费陷阱横亘在买买买的道路上，消费者一不留神可能就掉落其中。大到买房买车，小到超市购物，屡见不鲜的问题成为消费者的一大困扰，遇到需要维权的情况，消费者无法承担耗费的时间和精力，到最后只能吃了哑巴亏。

2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”。凝聚社会共识、凝聚消费者共识、凝聚经营者共识，共同创建放心舒心的消费环境。

典型案例1：

电冰箱保鲜层成急冻室调解案

贾女士反映其于2018年2月在某家电商场购买电冰箱一台，于2019年4月发现在该冰箱的保鲜层内存放东西会马上结冰，不能起到保鲜作用。贾女士发现冰箱出现问题后曾致电商家反映情况，商家于2019年5月安排了维修师傅上门进行维修，但并未将冰箱故障修理好。后贾女士多次向商家反映冰箱故障问题，并要求商家更换新的冰箱，但和商家协商并未达成一致。贾女士遂投诉至相关部门望协助其要求该商家免费将冰箱维修好。

接到投诉后，连州市市场监督管理局星子市场监管所执法人员立即联系贾女士及家电商场双方调查了解情况。因贾女士的冰箱尚在冰箱保修卡标明的保修期限内，经调解，双方达成和解协议，家电商场承诺将贾女士的冰箱送去售后维修中心免费维修，半年内不再发生类似故障。

典型案例2：

黄某某投诉红米手机店不予退货案

2019年5月21日，12315转来关于“某超市红米手机店不予退货”的消费投诉转办单，投诉单的内容为：市民小孩(12周岁)在市民不知情的情况下(市民为监护人)于2019年05月14日私自在某超市红米手机店购买了一台红米手机，并支付了1190元(持有消费凭证)，市民发现后马上前往还手机店要求退货，但无果。现望协助市民退货。

经核实，市民黄某某的儿子为未成年人(12周岁)，其用自己存的零用钱，私下到某超市的红米手机店购买了一台价值1190的红米手机，并用于玩游戏。被家长黄某某发现后，要求店家退货，店家认为是正常销售行为，无质量问题，不予退货。

连州市场监督管理局工作人员组织双方进行调解，双方达成一致意见：由商家付款800元，回收红米手机。

本案的焦点是购买手机的消费者年龄为12岁。根据《中华人民共和国民法通则》第十一条“十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。”、第十二条“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。”的规定，十二岁年龄为限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。消费者用自己存的零用钱，私下购买一台价值1190的红米手机，明显是超出了他的年龄相适应的民事活动，且未经法定代理人其父母同意。依据《中华人民共和国民法通则》第五十八条第一款第(二)项“下列民事行为无效：(二)限制民事行为能力人依法不能独立实施的;”及《中华人民共和国合同法》第四十七条第一款“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。”的规定，本案中红米手机店销售手机给年龄为12岁的消费者，且未经法定代理人其父母同意，交易行为应属无效。

经普法宣传，手机店铺认识到了自己的错误，在手机销售过程中，没有认识到销售手机给未成年人交易行为是无效的。消费者的家长也认识到自己未尽监护人的职责。因该手机已经使用了一个星期，已不是新手机，最终经双方协商一致，扣除使用过程中的折旧后，由商家付款800元，回收红米手机。

- THE END -

连州市融媒体中心

文图：黄世康、肖滢

部分图片来源于网络

编辑：刘珏

校对：朱志刚、唐芳

审核：吴哲华